Las tecnologías de la información y las comunicaciones (TIC) están hondamente arraigadas en el tejido social y forman parte de la manera en que conducimos nuestros negocios, nos recreamos, conversamos unos con otros, aprendemos acerca del mundo e incluso nos alimentamos. Dado que existen casi 5.000 millones de teléfonos móviles en el mundo, el alcance de las TIC es cada vez más global. Ahora bien, pese a su ubicuidad casi total, los beneficios de estas tecnologías siguen siendo desiguales, es decir, el acceso a la "sociedad mundial de la información" no otorga de inmediato la condición de miembro.
Esto obedece a muchas razones. Los países de recursos limitados se esfuerzan por suministrar electricidad y conectividad a las aldeas alejadas y a zonas urbanas de rápida expansión; la provisión de TIC para escuelas y oficinas sigue afectada por una grave escasez de fondos, los cuales provienen de gobiernos locales que se esfuerzan por prestar los servicios básicos; y por atractivos que resulten los últimos modelos de computadoras personales, tabletas y teléfonos inteligentes, simplemente no son asequibles para muchas familias y negocios. Pero el factor económico y el nivel de los precios no son los únicos responsables. Hay otros factores, menos obvios, que impiden que muchas personas utilicen las TIC y gocen de sus beneficios, sencillamente porque la mayoría de las TIC son diseñadas por y para personas pertenecientes al sector más acaudalado del planeta, el 30% de su población. Entre esos factores se cuentan los siguientes: limitaciones en materia de educación y alfabetización; una diversidad increíble de pequeñas comunidades lingüísticas; prohibiciones de su utilización por motivos políticos, religiosos, de género y sociales de otra índole; y diferencias de los modelos cognitivos, es decir, de cómo las personas estructuran y organizan la información en las distintas partes del mundo. Es imposible enfrentar estas cuestiones con el simple recurso de ofrecer a esas personas tecnologías más rápidas o más baratas. En cualquier contexto, un buen diseño requiere que las soluciones estén adaptadas a las necesidades y los deseos de las personas que las utilizarán, y esto, a su vez, depende de una profunda comprensión del contexto y de las limitaciones existentes en la vida de las personas. El hecho de que este tipo de comprensión se suele pasar por alto es un problema central del suministro de TIC para los pobres.
El examen del contexto y el diseño en función de las limitaciones es un aspecto básico de la investigación para el grupo Technologies for Emerging Markets (Tecnologías para mercados emergentes) de Microsoft Research India. Durante los seis últimos años hemos venido investigando cuestiones relacionadas con las TIC al servicio del desarrollo mundial (a menudo denominadas ICT4D). En el presente artículo se describen brevemente dos de nuestros proyectos que ilustran la importancia de la correspondencia entre la tecnología y las limitaciones. En cada caso, el diseño de la tecnología está intrínsecamente conectado con el contexto, las necesidades y las capacidades de los usuarios finales y de las organizaciones de ayuda con las que estamos trabajando.
LLEVAR LA PLUMA Y EL PAPEL AL MUNDO DIGITAL EN LA MICROFINANCIACIÓN
En la India, como en muchos lugares del mundo en desarrollo, el papel sigue siendo un componente fundamental de la gestión de la información. En una visita a cualquier organismo gubernamental, hospital o escuela se podrá ver montones de documentos y copias con papel carbón que se utilizan para llevar registros de casi todo. Si bien son muy conocidos los problemas que acarrea el papel, también ofrece muchas ventajas. Es barato, no está vinculado al dominio de idiomas, las personas se sienten muy cómodas trabajando con él y entraña un sentido de permanencia que la información digital, con su naturaleza intangible, no puede igualar. Nos preguntamos entonces: ¿Es posible combinar el atractivo y la simplicidad del papel con los múltiples beneficios de la manipulación de datos digitales?
Para explorar esta cuestión, decidimos concentrarnos en las operaciones bancarias y otros servicios financieros que se ofrecen a las comunidades pobres. Se estima que actualmente hay en el mundo 3.500 millones de personas que no tienen acceso a servicios financieros formales. En la India, los grupos de autoayuda para la microfinanciación (SHG) han logrado resultados muy satisfactorios dotando de acceso a estos servicios a los pobres y a las personas que no poseen cuenta bancaria. Más de seis millones de grupos de autoayuda para la microfinanciación llevan servicios regulados de ahorro y crédito a más de 86 millones de hogares rurales de la India. Las mujeres se reúnen semanal o mensualmente en grupos de 10 a 20 y aúnan sus ahorros en pequeñas cantidades para pedir préstamos de bajo costo tanto con cargo al capital acumulado del mismo grupo como a un banco asociado.
Ahora bien, un problema grave que enfrentan estos grupos es la falta de gestión confiable de los datos financieros. Existe un tipo de acuerdo usual en el que "federaciones" de 150 a 200 grupos de autoayuda trabajan con un contador de un pueblo cercano que les actualiza sus registros con una frecuencia semanal. Desafortunadamente, a menudo el ciclo semanal de envío de los documentos al contador y viceversa se interrumpe debido a mal tiempo, errores en la conciliación de las cifras u otras cuestiones, lo que entorpece la puntualidad con que el grupo entrega o recibe de vuelta la información. La corrección de un error del grupo en la anotación de los datos puede demorar semanas y costar caro a sus miembros en términos de intereses perdidos o pagos de multa.
En el marco de un proyecto dirigido por el investigador Aishwarya Ratan, trabajamos con varias federaciones de grupos de autoayuda para la microfinanciación en zonas rurales de la India a fin de elaborar una solución que pudiera ser utilizada eficazmente por clientes de escasa instrucción y bajos ingresos con muy poca preparación previa. Creamos una aplicación en una tabla digital manual de bajo costo que acepta entradas manuscritas con pluma en formularios de papel corriente y ofrece una respuesta inmediata, visual y audible, en lenguaje local. Además, crea simultáneamente una versión digital de los datos que se puede enviar al contador, junto con una versión impresa en papel para el grupo de autoayuda. Pusimos a prueba este sistema en dos ensayos de terreno con 201 grupos de autoayuda miembros en Bengala Occidental y Orissa, y el resultado fue una mejora sustancial de la exactitud y la integridad de los datos y la eficiencia del proceso.
Creemos que hubo dos características de especial importancia para el éxito del sistema. La primera fue la producción de una copia en papel de la información sobre la cuenta junto con la versión digital. Esta copia física de los registros es importante porque garantiza que la información estará siempre disponible. Este sentido de permanencia es muy tranquilizador para las personas que tienen poca experiencia con los sistemas digitales y viven en entornos difíciles en los que no es raro que falle un dispositivo. La segunda fue una notificación oral automatizada de los débitos y los saldos de cada miembro. Es importante señalar que muchos miembros de estos grupos de autoayuda son iletrados. De hecho, a menudo contratan a una persona de la aldea que sepa leer y escribir para que lleve un registro de sus cuentas. La notificación audible fue importante porque proporcionó a cada miembro una información inmediata sobre su situación financiera al final de la reunión, en lugar de tener que esperar a que el contador fuera al pueblo a verificarla y regresara con el resultado. Igualmente importante fue que esta notificación audible ayudó a crear cierto grado de confianza en el sistema; no había que preguntarse si el encargado de los registros habría ingresado correctamente la información. Este segundo aspecto pone de manifiesto la importancia de la oralidad para muchas zonas del mundo en desarrollo. La mayoría de las TIC han sido diseñadas por y para sociedades instruidas. ¿Qué ocurre entonces cuando los usuarios de un sistema no saben leer? En otro proyecto de nuestro grupo se utiliza la interacción oral y el habla normal por teléfonos móviles para hacer llegar información y una voz a residentes en zonas rurales de la India que tienen dificultades para comunicarse entre ellos o para ser escuchados.
MEDIOS DE COMUNICACIÓN SOCIALES PARA LA INDIA RURAL A TRAVÉS DE TELÉFONOS MÓVILES
Cuando se habla de una "sociedad mundial de la información", la mayoría de las personas se refieren implícitamente a Internet. Sin embargo, el acceso universal a Internet sigue siendo algo muy lejano para muchos países. En 2010, la penetración de Internet en la India era de alrededor de 6,9%. En cambio, la penetración de la telefonía móvil en la India es de 68% y crece rápidamente. Para la India y muchos otros países del Sur Global, el teléfono móvil es la primera y posiblemente la única TIC que las personas quieren o necesitan, sin contar la televisión y la radio. Teléfonos baratos, bajas tasas por llamada y un medio de comunicación oral son las claves del éxito de la telefonía móvil. Hemos dedicado mucho interés a la investigación de sistemas que permitan a las personas utilizar teléfonos móviles de bajo costo en su propio idioma para intercambiar noticias e información con sus comunidades locales y con el mundo en general.
Un enorme obstáculo para el diseño de TIC en la India es la increíble diversidad lingüística; aquí se hablan cientos de lenguajes y dialectos. Por ejemplo, en las regiones tribales del estado de Chhattisgarh hay más de cinco millones de personas que hablan gondi, kurukh y kui. Sin embargo, no hay medios de difusión (impresos o audiovisuales) en estos lenguajes tribales, y muy pocos periodistas tribales. Además, en la India es ilegal difundir noticias por la radio comunitaria. Nos preguntamos si podríamos crear un sistema por el cual los ciudadanos pertenecientes a tribus pudieran intercambiar sus propias noticias utilizando solamente sus teléfonos móviles. En asociación con CGNet, del Massachusetts Institute of Technology, y con el Centro Internacional para Periodistas, el investigador Bill Thies creó el CGNet Swara, un sistema de periodismo ciudadano basado en la voz para las poblaciones tribales de Chhattisgarh.
Con este sistema, cualquier persona puede comunicar noticias, problemas, quejas, etc. en su idioma local llamando a un número y dejando una grabación oral. Todas las llamadas son revisadas en la Web por moderadores capacitados para evitar mensajes basura, contenidos inapropiados o ruidos, y después se publican en el sistema. A partir de ese momento los usuarios locales pueden escuchar las grabaciones por teléfono o buscarlas en Internet. La población local no tiene acceso a Internet, pero es importante que los mensajes estén disponibles en línea para posibilitar su distribución más amplia o su disponibilidad para los medios de difusión tradicionales.
El año pasado el sistema recibió miles de llamadas y publicó cientos de informaciones. Alrededor de la mitad de los mensajes se relacionaban con la gobernanza y la rectificación de perjuicios: por ejemplo, trabajadores a los que no se había pagado su salario de acuerdo con un programa de empleos gubernamental, problemas con escuelas o centros sanitarios rurales, corrupción, o maestros a los que se adeudaba el sueldo. Otros mensajes se relacionaban con noticias y acontecimientos locales, como avisos sobre contaminación y emergencias de salud pública (por ejemplo, arsénico en fuentes de agua y brotes de cólera o diarrea). Y por último, un número inesperadamente alto de los mensajes eran relatos y canciones tribales.
Como se indicó anteriormente, una importante función de CGNet Swara es poner las noticias locales a la vista de los medios de difusión tradicionales. Ejemplo de esto es una trágica historia comunicada a CGNet Swara acerca de un padre que viajaba de un lugar a otro tratando de cobrar los salarios que le debía el Gobierno. Cuando estaba ausente del hogar tratando de cobrar ese dinero, su hijo murió en un hospital. La historia fue tomada de CGNet Swara por la British Broadcasting Corporation, y poco después por dos periódicos indios de gran circulación, The Hindu y The Times of India.
Un aspecto fundamental de este sistema es que todo el que pueda usar un teléfono móvil puede usar CGNet Swara. Toda la interacción y la navegación se hacen presionando teclas del teléfono (ingreso de datos), con una función de voz y una interfaz muy sencilla. Esto tiene una importancia enorme para los usuarios iletrados de zonas tribales; permite que personas que hasta ahora han sido excluidas de la "sociedad de la información" la experimenten en términos que pueden comprender y aprovechar en su beneficio.
La tecnología que se creó para estos dos proyectos estuvo totalmente determinada por las necesidades concretas de personas que viven en un contexto diferente al de los investigadores de Microsoft Research y, muy posiblemente, al de quienes leen estas líneas. Las claves del éxito de ambos proyectos no radican en la tecnología en sí, sino en la comprensión de cómo adecuarla a las capacidades de los usuarios. Las tecnologías de la información podrían beneficiar a un número incalculable de personas pobres de todo el Sur Global, pero solo si están verdaderamente adaptadas a sus necesidades reales y no solo a lo que imaginamos que pueden necesitar. Sin esta comprensión, las TIC son poco más que piececitas de metal y plástico.
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