تبادل رسائل البريد الإلكتروني: نعمة أم نقمة؟
هل تشعرون بأن العبارات التالية مألوفة؟
- ”من فضلك، لا تبعث ردك إلى الجميع!“، ”رجاءً، اشطب اسمي من قائمة المرسَل إليهم الخاصة بهذه السلسلة“. ”رجاء، اشطب اسمي أيضا!“ ”واسمي أنا كذلك!!“
- ”هل اطّلعت على رسالتي/رسائلي الإلكترونية أم لم تفعل(ي) بعد؟“
- “FWIW, it’s CWOT. BM&Y. MMW”
- ”هذا جنون! عُد إليه الآن! وأجعله يعمل!!!!!“
كيف تشعرون وأنتم تقرأون هذه العبارات؟?
رسائل البريد الإلكتروني في كل مكان
يعد تبادل رسائل البريد الإلكتروني جزءا لا يتجزأ من حياتنا اليومية. فهي أمر لا مفر منه، ويمكن أن تكون مفيدة جدا أو أن تؤدي إلى سوء التواصل أو المنازعات، لأن فهم المرسِل والمرسَل إليه/إليهم يمكن أن يختلف كثيرا. ونحن كخبراء في تسوية المنازعات نساعد العديد من الزملاء/الزميلات كل سنة على حل المشاكل الناجمة عن تبادل رسائل البريد الإلكتروني.
ونحن جميعا نتعامل مع أعداد كبيرة من رسائل البريد الإلكتروني كل يوم، لا سيما عندما يقترب موعد مناسبة أو مؤتمر ما. إليكم إذن بعض النصائح حول كيفية الاستفادة بأكبر قدر من الكفاءة من رسائل البريد الإلكتروني وتفادي التوترات والمنازعات التي يمكن أن تسببها.
اختيار توقيت رسائل البريد الإلكتروني
ليست رسائل البريد الإلكتروني إلا وسيلة واحدة من بين العديد من وسائل الاتصال المتاحة. وعلى العموم، فإنها تكون مناسبة إذا كان عليكم القيام بما يلي:
- رسال ملف ما بوسيلة إلكترونية؛
- الاحتفاظ بسجل كتابي لاتصالاتكم؛
- تعميم المعلومات على مجموعة كبيرة من المتلقين؛
- التواصل مع شخص لا يطابق جدوله الزمني جدولكم.
بيد أن الأطراف قد تجد أحيانا طريقة أنسب للتواصل.
- حددوا موعدًا لعقد اجتماع / مكالمة بدلاً من كتابة رسائل طويلة ومعقدة أو الانخراط في سلسلة من الرسائل المتبادلة.
- تسليم المعلومات السرية يدويًا ، حيث إن رسائل البريد الإلكتروني لا تكون ذات سرية وخصوصية عالية.
- تحدث مع محقق الشكاوى وابحث عن خيارات لتهدئة الموقف بدلاً من إرسال رسالة مشحونة عاطفياً.
اسأل نفسك بعض الأسئلة المهمة
- ما الذي أحاول أن أحققه؟
- هل البريد الإلكتروني هو الطريقة المناسبة؟
- من له الحاجة إلى تلقي الرسالة؟
تذكروا من فضلكم: عند صياغة رسالتكم، احرصوا على وضع المتلقي(ن) في اعتباركم. فليس كل شخص متمكنا من اللغة بنفس القدر، وخلفياتنا الثقافية وتجاربنا الشخصية وحساسياتنا تختلف اختلافا كبيرا. وحتى مجرد عبارة بسيطة من قبيل ”يرجى الحضور إلى مكتبي“ يمكن أن تُفهم بطرق متنوعة.
نصائح لتعزيز عمليات تبادل رسائل البريد الإلكتروني الإنتاجية
ما هو عدد رسائل البريد الإلكتروني التي تبعثونها أو تتلقونها؟ هل يكتسي أسلوب كتابة الرسائل أهمية بالنسبة لكم؟
القاعدة الذهبية: الحرص على البساطة والوضوح والاحترام.
أنتم تريدون أن تبينوا احترامكم للمتلقين ولوقتهم، وأن تتأكدوا من أن رسالتكم تُفهم على النحو المقصود.
إليكم فيما يلي بعض النصائح الإضافية:
- ابدأوا الرسالة بعنوان قصير يصف موضوعها. مثلا: ”اجتماع 15 تموز/يوليه 2019 مع فلان - محضر الجلسة“.
قد يتضمن العنوان محتوى الرسالة بأكمله؛ وفي هذه الحالة، ينبغي أن تنتهي بالعبارة المختصرة EOM (End of Message/نهاية الرسالة) أو NNTR (No Need to Reply/لا حاجة للرد). مثلاً: ”أرجئ الموعد النهائي إلى يوم الجمعة EOM“ - اختاروا تحية تتسم بطابع المهنية، مثل ”عزيزتي ليندا“ أو ”مرحبا خافيير“، وابتعدوا عما يشبه ”أهلا يا جماعة“ أو ”مرحبا شباب“. أما إذا كنتم تشاركون في مناقشة عبر البريد الإلكتروني، فيمكنكم حذف التحية في رسائل المتابعة.
- يشمل الهيكل المثالي ثلاثة أجزاء، حسب الترتيب التالي: الغرض من رسالتكم، والسياق ذو الصلة، والنتيجة المتوخاة أو الموعد النهائي المحدد. وإذا كنتم تتراسلون لأول مرة، يستحسن أن تقدموا نفسكم للمتلقي(ن)، وأن تذكروا من أحالكم إليه(م) عند الاقتضاء.
- احرصوا على الوضوح والإيجاز، وحاولوا التركيز على موضوع واحد إن أمكن.
- استخدموا جملا قصيرة ذات مغزى، منظمة في فقرات أو في قوائم تشمل أفكارا منفصلة، مع احترام قواعد النحو وعلامات الترقيم المناسبة. ولا تستخدموا المصطلحات الغامضة. وتذكروا: ليست للجميع دراية تامة بلغة العمل أو اللغة الاصطلاحية في الأمم المتحدة.
- اعملوا على تكييف مفردات الرسالة ونبرتها لجمهور المتلقين. فإذا كنتم تكتبون إلى سفير(ة)، على سبيل المثال، فإن التحية الواجبة هي ”صاحب(ة) السعادة“. وينبغي التقيد بالأسلوب الرسمي في مثل هذه الرسالة. ويمكن للزملاء الذين عليهم أن يتبادلوا الكثير من الرسائل في إطار عملهم أن يجدوا العديد من النصائح المفيدة في دليل الأمم المتحدة للمراسلاتPDF.
- احفظوا طابع الإيجابية والكياسة في الرسالة. وإذا كان ما تقولونه لا يناسب الحديث وجها لوجه مع المرسل إليه(ا)، فلا تبعثوه عبر البريد الإلكتروني.
- لا ترفقوا برسالتكم إلا الوثائق اللازمة فحسب.
- أعيدوا قراءة رسائلكم عدة مرات، وتحققوا من سلامة أسلوبها وترقيمها وإملائها، ومن صحة الأسماء والأماكن الوارد ذكرها.
- اختتموا الرسالة بعبارة توديع مهذبة من قبيل ”مع فائق التقدير“ أو ”مع خالص التحيات“، وأضيفوا فقرة التوقيع الخاصة بكم.
- تفاديا لبعث رسائل البريد الإلكتروني غير المكتملة عن طريق الخطأ، لا تضيفوا عناوين المرسل إليهم إلا بعد الانتهاء من الصياغة، مع وضع أسماء من يتعين عليهم التصرف في خانة To: وأسماء من ينبغي أن يكونوا على علم بالأمر في خانة Cc:.
تفادي فخ رسائل البريد الإلكتروني الهدامة
كما لاحظنا أعلاه، يمكن لبعض رسائل البريد الإلكتروني أن تؤدي إلى منازعات. فهل سبق لكم أن تلقيتم رسالة ملؤها الجعجعة الغاضبة، أو سبق أن أثقلتك الردود الفردية على الرسائل الجماعية؟
احذروا فخ البريد الإلكتروني
كما هو الحال بالنسبة لأي شكل من أشكال التواصل، هناك قواعد اجتماعية لاستخدام رسائل البريد الإلكتروني. وتجاهل تلك القواعد قد يؤدي بكم إلى مواقف غير مريحة.
وفيما يلي بعض النقاط المفيدة التي ينبغي عدم إغفالها:
- لا يمكن ولا ينبغي أن يناقش كل شيء عن طريق البريد الإلكتروني. وفي بعض الأحيان، تكون المحادثات المباشرة أكثر فعالية. فإذا كانت رسالتكم الإلكترونية طويلة جدا أو غامضة، أو تضمنت العديد من الأسئلة، وإذا كانت تتطلب شروحا مستفيضة، يرجى تحديد موعد لعقد اجتماع بدلا من التراسل.
- لا تبعثوا ردكم إلى الجميع باستخدام خيار Reply all إلا إذا كنتم متأكدين من أن كل أولئك الأفراد يجب أن يطلعوا على إجابتكم. وإذا لم يكن الأمر كذلك، فلا تبعثوا ردكم إلا لمن يجب أن يكونوا على علم به.
- تجنبوا إخفاء بعض المرسل إليهم باستخدام خانة Bcc:، فقد يعد ذلك من قبيل الخداع، إلا إذا كنتم تتبادلون مجموعة كبيرة معلومات لا داعي للرد عليها، أو إذا أردتم حذف اسم الشخص الذي قدم بعض المتراسلين للبعض الآخر من قائمة المشاركين في التراسل الفعلي.
- احذروا الإفراط في استخدام علامات الترقيم، بما في ذلك علامات التعجب المتعددة، فهي تمس بالطابع المهني للرسالة.
- لا تستخدموا إلا لونا واحدا في رسالتكم، وهو عادة إما الأسود أو الرمادي، واختاروا حجم الحروف الذي تسهل قراءته، ولا تضعوا لوناً في الخلفية.
- الكلمات المكتوبة بالأحرف الكبيرة (UPPERCASE) تترك الانطباع بأنكم تصرخون.
- لا مكان للعبارات المستخدمة في الرسائل الهاتفية القصيرة SMS في رسائل البريد الإلكتروني المهنية
- لا تبعثوا أبدا رسائل بالبريد الإلكتروني وأنتم منزعجون. نعم يمكنكم القيام بصياغتها، لأن ذلك يمكن أن يكون له أثر علاجي! ولكن لا تنقروا زر الإرسال. فليس الغرض من رسائل البريد الإلكتروني هو الانتقام أو تصفية الحسابات. وتذكروا أن رسائل البريد الإلكتروني الفظة أو التي تتحكم فيها العواطف تؤثر سلبا عليكم وعلى المرسل إليه)م(. واستشارة مكتب أمين المظالم يمكن أن تساعدكم على إجراء المحادثات الصعبة اللازم إجراؤها بطريقة تحفظ كرامة الجميع.
- احرصوا على عدم إهانة أي زميل(ة) أبدا بإرسال تعليقات سلبية بالبريد الإلكتروني إلى عدة زملاء.
- احذروا الفكاهة. فقد يفسَّر الكلام الذي تعتقدون أنه مضحك على أنه مهين، لا سيما في بيئة متنوعة ثقافيا مثل أماكن العمل في الأمم المتحدة.
- إن رسائل البريد الإلكتروني بمثابة السجلات الرسمية، فحالما تنقرون زر الإرسال، يفوت الأوان لسحب أقوالكم، حتى إذا لم تكن هي ما تريدون قوله وحتى إذا لم تتذكروا كتابتها.
- لا يوجد نظام بريد إلكتروني سري تماما، فكل من يتلقى رسالة يمكنه نسخها أو طباعتها أو إرسالها إلى آخرين، وكل الرسائل تظل مخزنة على الخواديم، حتى حين تقومون بحذفها.
الردود وسبل تجديد تبادلات رسائل البريد الإلكتروني المنتجة
ماذا يحدث عندما تتلقون رسالة فظة أو تعتريها المشاكل عن طريق البريد الإلكتروني؟ هل تسرعون إلى لوحة المفاتيح وتردّون بالمثل، أم تتجاهلون الرسالة، أم تبحثون عن طريقة لتخفيف حدة التوتر؟
حان الوقت للاستراحة!
مهما يكن رد فعلكم الأول بعد قراءة رسالة مزعجة بالبريد الإلكتروني، تمهلوا. أغلقوا الرسالة. خذوا نفَسكم. انهضوا وابتعدوا عن مكتبكم.
فلعل الرسالة التي ترون أنها عدوانية لا تعدو أنها كتبت بأسلوب خشن أو أن صياغتها سيئة.
فابحثوا إذاً عن الجانب الإيجابي فيها وحاولوا أن تعرفوا ما هي الرسالة الحقيقية.
وهل لا بد لكم حقا أن تردوا عليها؟ فإذا لم يكن الأمر كذلك، رجاءً لا تفعلوا. وإذا فعلتم، كيف يكون ذلك: عن طريق البريد الإلكتروني أو وجها لوجه؟
إذا قررتم الرد (عن طريق البريد الإلكتروني، لا عن طريق Skype أو WhatsApp)، فتمهلوا في صياغة ذلك الرد، واحرصوا مع ذلك أن يكون وجيزا وأن يكتسي الطابع المهني، دون تهكم أو سخرية.
هل لا يزال لديكم شعور بالاستياء؟ تمهلوا مرة أخرى.
إذا استطعتم، ابدأوا ردكم بعبارة ”شكرا على رسالتك الإلكترونية“ أو ”شكرا على قيامك بتسليط مزيد من الضوء على المشروع“، وابحثوا عن شيء إيجابي يمكنكم إبرازه في ردكم. وقد لا يكون لطف الكلام أول ما تميلون إليه، ولكنه يمكن أن يفيدكم وأن وينزع سلاح الطرف الآخر.
ركزوا في رسالتكم على الحقائق واطلبوا المزيد من المعلومات. وعلى سبيل المثال، يمكن أن يكون الرد على رسالة تقول ”آمل أنك ستجد الوقت أخيرا لإنجاز مهمتك اليوم“ هو ”إن الموعد النهائي المحدد لإنجاز مهمتي هو يوم الجمعة. هل تحتاج إلى الاطلاع على المسودة قبل ذلك؟“.
اطلبوا المساعدة
إذا لم تعرفوا كيفية الرد، أو إذا كان عدة زملاء قد تلقوا نفس رسالة البريد الإلكتروني المزعجة، فاطلبوا المساعدة من أحد الزملاء أو المديرين.
وإذا كانت الرسالة مؤذية أو تتضمن هجوما شخصيا، أو إذا كانت تدل على سلوك متكرر، فربما حان وقت الإبلاغ عنها. فالرسائل المسيئة يمكن أن تفسد بيئة العمل، مما يؤثر عليكم وعلى صحتكم وعمل فريقكم.
هل لا يزال القلق يساوركم؟ تعالوا إلينا لمقابلة أحد أفراد مكتب أمين المظالم في سرية تامة . فسنساعدكم على استشراف الآفاق وعلى استعراض الخيارات المتاحة لكم إذا تطلب الأمر ذلك، وسنقدم لكم الإرشاد بشأن كيفية الرد بشكل مناسب.