« Cela nous aide à répondre aux question importantes et à clarifier les doutes »

Au cœur de la communauté Antonio José de Sucre, à l’Est de Caracas, Ivonne Medina est devenue un pilier.

Elle se souvient de la première fois où elle a contacté la ligne de contact de l'ONU, lorsque des membres de la communauté avaient exprimé des préoccupations en matière de protection et qu'elle voulait comprendre comment les partenaires humanitaires pouvaient aider : « J'avais peur qu'ils ne me donnent pas de réponse claire, que cela prendrait une éternité, sinon ils trouveraient une raison pour me renvoyer. »

La réalité était très différente. « Ils ont répondu immédiatement et ont résolu mon problème en quelques minutes seulement. Maintenant que nous savons que ce service existe, nous allons l'utiliser beaucoup plus ».

L'histoire de Mme Medina témoigne de l'efficacité de la ligne de contact des Nations Unies au Venezuela, une ressource pour les communautés en situation de vulnérabilité.

« La ligne est efficace pour notre communauté car elle nous aide à répondre à des questions importantes et à dissiper tous les doutes que nous pourrions avoir », explique Medina.

UN mécanisme vital

Outil puissant pour renforcer la responsabilité envers les populations touchées, la Ligne de contact des Nations Unies est devenue un mécanisme de retour d'information communautaire pour fournir une assistance aux individus et aux communautés à travers le Venezuela. Son histoire a commencé en 2021, lorsque le Fonds des Nations Unies pour l'enfance (UNICEF), en collaboration avec le Bureau de la coordination des affaires humanitaires (OCHA), a dirigé sa création.

S'appuyant sur la ligne existante de l'UNICEF, ils ont jeté les bases de la structure actuelle de la ligne de contact des Nations Unies. Le projet a démarré comme projet pilote dans deux municipalités vénézuéliennes frontalières avec la Colombie.

Aujourd’hui, elle s’est développée et comprend 11 agences des Nations Unies, assurant une couverture nationale dans les 24 États.

Gagner la confiance des communautés

« Nous cherchons toujours de nouvelles façons de compléter nos efforts pour mettre en œuvre la responsabilité envers les populations affectées et pour créer un mécanisme qui facilite les communications bidirectionnelles avec elles », explique Gianluca Rampolla, coordinateur humanitaire du Venezuela.

Depuis 2021, plus de 43 000 personnes ont contacté notre équipe via cinq canaux pratiques : appels téléphoniques gratuits, WhatsApp, SMS, e-mails et interactions en face à face. Parmi ceux-ci, 88 pour cent étaient des femmes âgées de 18 à 59 ans, principalement des participantes ou des membres de la famille à des programmes de sécurité alimentaire et de moyens de subsistance, de nutrition, d'eau, d'hygiène et d'assainissement.

Nous disposons désormais de 19 itinéraires de référence et d’assistance liés à l’architecture humanitaire pour relier ceux qui en ont le plus besoin. La confidentialité est impérative en raison de la confiance que les gens accordent au système.

« Les commentaires reçus jusqu'à présent ont entraîné plusieurs changements », déclare Gabriel Irwing, point focal pour la responsabilité envers les populations affectées et pour la ligne de contact des Nations Unies avec OCHA Venezuela.

« La ligne de contact interinstitutions a renforcé notre capacité à mettre en œuvre une approche véritablement centrée sur les personnes, conforme aux principes fondamentaux de l'Initiative Flagship ».