CONSEILS CONCERNANT LE RÉGLEMENT DES DIFFÉRENDS On ne peut éviter que des différends se produisent sur le lieu de travail et l’Ombudsman est particulièrement bien placé pour accorder toute l’attention voulue aux fonctionnaires qui s’adressent à lui et traiter les problèmes de façon systématique. Il n’en demeure pas moins que tant les employés que leurs supérieurs peuvent améliorer les relations de travail en prenant des mesures afin de désamorcer les crises avant qu’ils aient besoin de recourir aux services d’un intervenant extérieur.
C’est pourquoi le Bureau de l’Ombudsman a mis au point une liste des choses à faire ou à ne pas faire en cas de différend sur le lieu de travail.
Règlement des différends : marche à suivre
CE QU'IL FAUT FAIRE
- Considérer le différend comme un phénomène naturel
- Traiter le litige rapidement
- Chercher d’abord à comprendre, puis à se faire comprendre
- Écouter attentivement pour avoir une parfaite compréhension
- Poser des questions ouvertes
- Cerner les problèmes, les intérêts et les craintes
- User du « moi » dans les messages
- Reconnaître les émotions comme légitimes
- Se pencher sur le problème et non sur la personne
- Être ouvert à des solutions inédites
- Préciser les points d’accord et les mesures de suivi
- Solliciter le concours des services qui peuvent apporter une aide
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CE QU’IL NE FAUT PAS FAIRE
- Éviter le différend, sinon il pourrait déboucher sur une escalade
- Supposer, juger ou blâmer
- Ne pas tenir compte des intérêts de chaque partie
- Attaquer la personne qui s’exprime
- Interrompre la personne
- Laisser l’émotion prendre le pas sur la discussion
- Se concentrer sur les traits de caractère qui ne peuvent être changés
- Imposer ses valeurs et croyances personnelles aux autres
- Supposer que le message voulu a été compris
- Imposer un accord
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