Services d'ombudsman et de médiation des Nations Unies

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Une conversation difficile ?

Privilégier les déclarations à la première personne

Les déclarations à la première personne donnent à votre interlocuteur plus d’informations sur vous-même, plutôt que de l’accuser d’être la source du problème. Utilisez ces trois étapes pour les formuler :

1. Observation
« J’ai remarqué… », « J’ai vu… », « Quand vous faites… »

2. Sentiment
« Je me sens… » (Expliquez votre sentiment)

3. Connexion
« … parce que … » (Expliquez pourquoi ce comportement cause ces émotions)

Exemples :
Déclarations à la première personne :
« Jacques, lors de la dernière réunion du personnel, tu as dit que mes contributions étaient toujours en retard. Je me suis senti embarrassé et blessé parce que j’ai toujours pensé que je fais un bon travail. »

Déclarations à la deuxième personne :
« Jacques, lors de la dernière réunion du personnel, tu as dit que mes contributions étaient toujours en retard. J’ai trouvé que c’était insultant parce que j’ai toujours pensé que je fais un bon travail. »

Soyez à l'aise !

Votre collègue écoute la musique fort toute la journée ?  Votre superviseur est impoli et ennuyeux ?  L'un de vos employés n'est pas ouvert aux remarques constructives ?  Ces situations vous parlent ?

Si des différences de style, de management et de personnalité peuvent conduire à ces perceptions qui sont relativement "normales", il est possible de transformer ces situations en dialogues constructifs et enrichissants qui peuvent rendre notre environnement de travail spécial.

Cependant, établir une conversation constructive avec quelqu'un qui n'a peut-être pas la même compréhension que nous peut se révéler parfois difficile.  C'est probablement d'autant plus vrai lorsque nous nous trouvons dans une position vulnérable ou stressante.  Dans ces situations, il est naturel de tomber dans des schémas faciles et très humains tels que la défensive, le retrait voire même la résignation ou la vengeance.

Heureusement, il existe des moyens de contrôler ces situations difficiles et de les traiter de manière proactive et positive.

Voici quelques conseils sur la manière d'approcher une « conversation difficile ».

1. Préparez et formulez un plan pour déterminer la marche à suivre!

Posez sur papier les comportements à l'origine du conflit et la manière dont vous avez fait face à cette situation difficile jusqu'à présent.  Laquelle de vos réponses semble avoir aggravé la situation, laquelle semble l'avoir améliorée ?  Quel est votre plan d’action ?  Devriez-vous aborder la question dans le cadre d'une conversation ?

2. Evaluez votre plan avec une personne en qui vous avez confiance !

Faites part de votre plan d'action à un collègue de confiance et exercez-vous pour la conversation.  Pratiquez les moyens possibles d'aborder la question sans vous laissez dépasser par les émotions ou blâmer l'autre.

3. Engagez une conversation constructive !

Abordez la question avec l'autre partie à un moment opportun pour vous deux.  Interrogez-la sur sa version, soyez intéressé, posez des questions et paraphrasez pour vous assurer de votre bonne compréhension ; montrez-vous sensible aux sentiments.  Faites part de votre version en décrivant vos sentiments sans blâmer ou pointer du doigt : "Lorsque vous …, je ressens…" et clarifiez quels sont les enjeux pour vous.

4. Cherchez des options qui vous conviennent à tous les deux !

Trouvez des solutions possibles pour vous deux. Concentrez-vous sur la relation professionnelle future avec l'autre partie davantage que sur les évènements passés.