Services d'ombudsman et de médiation des Nations Unies

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Le pouvoir des excuses

Des excuses - un signe de faiblesse ?

Dans nos relations personnelles, les excuses semblent être plus faciles que dans le cadre professionnel. On peut craindre que s'excuser auprès d'un collègue dans un environnement compétitif ne soit perçu comme un signe de faiblesse, que cela puisse miner notre autorité ou encore affecter de façon négative la dynamique du bureau.

Quoiqu'il en soit, des excuses sincères ont le potentiel de restaurer la dignité et de diminuer la peur des représailles ou encore du désir de vengeance de la part de la personne qui les reçoit. De la part de la personne qui les exprime, cela peut être un outil puissant de réconciliation dans une relation de travail et permettre d'initier le retour de la confiance. De la même façon, l'excuse peut montrer une certaine force de caractère, de la compétence émotionnelle et réaffirmer que les deux parties partagent des valeurs au sein de leur relation dans laquelle ils veulent s'investir.
Selon la situation, il y a certains facteurs qui peuvent contribuer au succès des excuses :

Quand vous PRESENTEZ des excuses

Considérez les éléments suivants :

1. Spécifiez et expliquer l'offense perçue
Exemple : « Hier, pendant la réunion, j'ai dit ... »

2. Reconnaissez que les sentiments de la personne sont légitimes
Exemple : « Je comprends que cela ait pu être douloureux »

3. Prenez vos responsabilités
Exemple : « J'aurais dû le dire différemment », « Quand j'ai dit ça, j'aurais dû prendre en considération ... »

4. Incluez un jugement à propos de l'offense
Exemple : « La méthode que j'ai utilisé était mauvaise »

5. Exprimez vos regrets
Exemple : « Je suis désolé d'avoir employé ces mots »

6. Indiquez vos intentions futures
Exemple : « A partir de maintenant, je vais essayer de parler sur un ton plus amical / d'utiliser des mots différents », « J'espère que nous pourrons avoir une relation de respect mutuel »

Quand vous RECEVEZ des excuses

La réponse à des excuses est importante pour la relation future avec la partie qui s'excuse. Considérez tout d'abord si vous êtes vraiment prêt à accepter des excuses.

- Si vous êtes prêt : Montrez votre acceptation et pardonnez en serrant la main de votre interlocuteur ou par toute autre manière qui vous semble appropriée. 

- Si vous n'êtes pas prêt : Reconnaissez la valeur des excuses qui vous sont présentées et demandez du temps pour réfléchir. Indiquez quand vous êtes prêt à reparler du problème.
L'effet positif des excuses par la restauration de la confiance, la compréhension et le respect peut être obtenu quand on a la chance de pouvoir clairement définir son comportement, s'excuser et indiquer comment de futures incompréhensions peuvent être évitées.
Notre Bureau peut vous aider dans ce processus par le biais de la médiation ou d'autres méthodes de règlement informel des conflits.