| | | |

الأسئلة التي يتكرر طرحها

لمحة تاريخية

ما هو مكتب أمين المظالم؟
يرجع أصل كلمة Ombudsman (أمين المظالم) إلى السويد، وقد استُخدمت ابتداء للدلالة على أي موظف عمومي يُعيَّن للتحقيق في الشكاوى التي يرفعها المواطنون ضد الوكالات الحكومية. وفي وقتنا الحاضر، يقدم أمناء المظالم في المنظمات التي يعملون بها معلومات وخيارات ويتيحون النظر بنـزاهة في شكاوى أي شخص، بغض النظر عن رتبته داخل المنظمة، كما يعرضون تقارير وتوصيات عامة على الإدارة العليا الغاية منها تغيير نظام معمول به.

الإجراءات

متى ينبغي الاتصال بمكتب أمين المظالم؟
مكتب أمين المظالم خطوة أولى مأمونة في التعامل مع مشكلة ما. وهو مكان يُستحسن لك زيارته لتقيِّم خياراتك حينما لا تكون متيقنا من كيفية التصرف. وفي كثير من الأحيان يكون حل النـزاع سهلا إذا عرض على مكتب أمين المظالم في أولى مراحله. غير أنه يمكن لك أيضا أن تتشاور مع أمين المظالم كحل أخير، عندما تفشل جهود أخرى.

كيف يقدم مكتب أمين المظالم مساعدته؟
يصغي أمين المظالم للشكاوى، ويتيح معلومات عن سياسات الأمم المتحدة وإجراءاتها، ويقدم طائفة مرنة من الخيارات لحل أي مشكلة. ويشدد مكتب أمين المظالم على وجوب الاحترام المتبادل.

ما هي أنواع المشاكل التي يجوز طرحها؟
يجوز طرح أي نوع من الشكاوى، مهما كانت كبيرة أو صغيرة. ومكتب أمين المظالم متخصص في حل النـزاعات التي تنشأ بين الأشخاص، وحالات سوء التفاهم، وقضايا الآداب والأخلاقيات - وهي قضايا تندرج في مجالات غير محسومة لا تحكُمها قوانين أو إجراءات.

في أي شيء يفيدني مكتب أمين المظالم؟
يمكن أي يساعد التحدث إلى أمين المظالم في فض مشكلة معقدة واكتشاف الخيارات المتاحة للتخفيف عن شواغلك. ويمكن تكييف هذه الحلول لتتلاءم واحتياجاتك في أي حالة معينة، ويمكن أن تشمل الإفصاح عن شكواك والاحتفاظ في ذات الوقت بطابع السرِّية. والغاية هنا هي تعزيز قدرتك على التعامل بفعالية مع الحالة بشكل مستقل، لو شئت ذلك. كما يمكن لمكتب أمين المظالم أن يتصرف أيضا كطرف ثالث أو كوسيط. وإذا اقتضى الأمر الحصول على مزيد من المساعدة، يمكن لأمين المظالم أن يعمل على تيسير سبل استفادتك من موارد أخرى.

هل يمثل مكتب أمين المظالم الملاذ الأخير؟
لا. مكتب أمين المظالم يكمِّل الموارد الموجودة لحل النـزاعات بالطرق الرسمية وإقرار الممارسات العادلة في الأمم المتحدة ولا يحلُّ محلها. وإذا لم تكن راضيا عن المحاولات غير الرسمية التي بُذلت لحل النـزاع، يمكنك اختيار إجراء رسمي للتظلُّم. ويمكن أن يزودك أمين المظالم بمعلومات عن الإجراءات الرسمية لكنه لا يستطيع البت في الشكاوى الرسمية. وإذا كانت شكواك توجد خارج نطاق إجراءات التظلُّم الأخرى، أو كانت غاية في الحساسية أو السرِّية، أو شعرت أنك لا تستطيع اللجوء إلى الوسائل العادية لسبب آخر، فيُرجى استشارة أمين المظالم.

ما هي الخدمات الأخرى التي يقدمها المكتب؟
يجوز لمكتب أمين المظالم أن ينظر بشكل غير رسمي ومحايد في أي حالة، أو ييسِّر سبل الاتصال، أو يستخدم الدبلوماسية المكوكية، أو يتوسط في أي منازعة، بعد الحصول على الإذن بذلك. ويساعد أمين المظالم على دفع النـزاع نحو الحل، لكنه لا يفصل فيه قضائيا أو يجازي أياًّ من الأطراف أو يقضي بتأديبه.

هل ثمة ما يدعو أن أخشى من الانتقام؟
لا. فلكل فرد من أفراد مجتمع الأمم المتحدة حق استشارة مكتب أمين المظالم. ولن يُسمح بالانتقام ممن يمارس ذلك الحق.

الطابع غير الرسمي

ما هو الإجراء غير الرسمي؟
بإمكانك أن تفصح في مكتب أمين المظالم، في سريَّة تامة، عن همومك، وأن تقيِّم وضعك، وتختط المسار الذي ستسلكه في عملك. ويجوز لك أن تنتقي الخيار الذي تفضله. ولا يتبع المكتب أي تسلسل محدد للخطوات المتخذة.

هل ينبغي لي أن أصغي لمشورة أمين المظالم؟
لا. فمكتب أمين المظالم لا يتخذ أي قرارات رسمية أو مُلزمة. بل يتقدم فقط بتوصيات غير رسمية تقوم على ما يعتبره أقرب المسالك إلى الإنصاف والعدل. غير أنه بإمكان مكتب أمين المظالم أن يعرض أنواع معينة من المشاكل على نظر الذين يملكون سلطة تصحيحها، مع الاحتفاظ في الوقت ذاته بسرِّية مصدر المعلومات.

هل يشارك أمين المظالم في الاجتماعات الرسمية؟
لا. فمكتب أمين المظالم لا يتصرف كشاهد ولا يشارك في أي إجراء من إجراءات التظلُّم الرسمية. ولا يجوز لأمين المظالم أن يدلي بشهادته في جلسات الاستماع القضائية أو الإدارية الرسمية. ويمكن أن ييسِّر عقد مشاورات غير رسمية وليس اجتماعات تأديبية أو إجراء تحقيقات رسمية. ولا يشارك مكتب أمين المظالم في عضوية اللجان إلا بصفة استشارية أو بحكم وظيفته.

هل مكتب أمين المظالم هو المكان المناسب لإعداد تقرير رسمي؟
تُجرى المناقشات مع أمين المظالم دون تدوينها في محاضر ولا تشكل إشعارا رسميا بالشكوى. غير أنه بإمكان مكتب أمين المظالم أن يحدد كيفية إعداد شكوى رسمية أو عرضها. (لمزيد من المعلومات عن النظام الرسمي لحل المنازعات، يُرجى الإطلاع على صفحة الاستقبال الخاصة بأمين المظالم.)

السرِّية

ما هي سبل كفالة السرِّية؟
لا يكشف مكتب أمين المظالم عن أسماء زواره ولا يتصرف دون إذن بذلك، ما عدا في حالات وجود خطر جسيم يهدد سلامة هؤلاء الأفراد. ولا يحتفظ مكتب أمين المظالم بأي سجلات تتضمن شكاوى أو مشاكل معيّنة. ولذلك فإن المكتب مكان آمن لمناقشة همومك.
 

هل زوار مكتب أمين المظالم مُلزمون بالحفاظ على السرِّية؟
يُطلب من زوار مكتبنا الالتزام بسرِّية جميع المعاملات والمراسلات مع المكتب. ومعنى هذا أن الرسائل الإلكترونية التي تُبعث إلى أمين المظالم بخصوص قضية معينة ينبغي ألا تُمنح منها نسخ لأطراف أخرى، وينبغي ألا تطّلع أطراف أخرى خارجة عن المكتب على تفاصيل أي محادثة سرِّية تُجرى مع أمين المظالم.

الحياد

كيف يتميز مكتب أمين المظالم عن غيره من حيث مبدأ الحياد؟
يسعى مكتب أمين المظالم جاهدا ليلتزم جانب الموضوعية والحياد داخل المنظمة. فبدلا من أن يحدد مسار العمل، يتيح لزواره طائفة واسعة من الخيارات البناءة. وليست له مصلحة فيما يتم التوصل إليه من نتائج ولا يتخذ مواقف بشأن القضايا التي قد يختلف فيها العقلاء من الناس.

كيف يحافظ مكتب أمين المظالم على جانب الحياد؟
أمين المظالم مسؤول مباشرة أمام الأمين العام، وليس أمام أي مكتب إداري آخر. ولا يبت مسؤولو مكتب أمين المظالم في القضايا المعروضة عليهم على سبيل التحكيم ولا يفصلون فيها قضائيا وليست لهم سلطة اتخاذ القرار.

هل يتولى مكتب أمين المظالم نصرتي؟
لا. فمكتب أمين المظالم لا يتحيز لأي طرف. وينظر في حقوق ومصالح جميع أطراف المنازعة، وذلك بغرض ضمان إجراء عادل ومهذَّب لحل القضية. ويشجع المكتب اعتماد نهج التعاون على حل المشاكل لا نهج الغالب والمغلوب.

توصيات من أجل التغيير

ما هي سلطة مكتب أمين المظالم؟
يتمتع مكتب أمين المظالم بسلطة الاتصال بكبار المديرين في الأمم المتحدة، وجمع المعلومات إذا ما طلب أحد الزوار التحقيق في إحدى الحالات، كما له أن يقوم بالتوسُّط أو التفاوض لتسوية المنازعات، وعرض القضايا على نظر من لهم سلطة معالجة الشواغل، وتعجيل الإجراءات الإدارية، وتقديم توصيات من أجل إحداث تغيير في السياسات أو الممارسات، حينما يقتضي الأمر ذلك.

ما هي الأمور التي يعلنها مكتب أمين المظالم؟
يحتفظ مسؤولو مكتب أمين المظالم بإحصاءات إجمالية للشكاوى ويُبلغون كبار المديرين بصفة دورية بالمجالات التي تنطوي على مشاكل. وتتضمن تقارير أنشطتنا البيانات التي توضح الفئـــات العامة لزوار المكتب وأنواع همومهم. وهذه البيانات ذات طابع ديمغرافي محض ولا تحتوي على أي معلومات من شأنها كشف هوية الأفراد الذين لجأوا إلى خدمات المكتب. وبمرور السنوات، يمكن أن تصبح هذه البيانات مؤشرا على نوعية القضايا المستجدة، أو تبيِّن الاتجاهات، أو تُبرز الفئات المستضعفة من الدارسين أو المُستخدمين، أو تقترح المجالات التي يمكن تحسينها.

عودة الى الأعلى